مقدمه: اختلاف نظر در تیم، می تواند طیفی سازنده تا مخرب داشته باشد. اصولا اختلاف نظر و دیدگاه های مختلف در بحث و گفت و گوی افراد، اجتناب ناپذیر است، اما اگر افراد خود را کنترل نکنند، آثار منفی شدیدی را در پی خواهد داشت. اگر تنش و صحبت ها در جلسه بالا گرفت، برای جلوگیری از این آسیب تیمی چه باید کرد؟ در این راستا مقاله (Amy Jen Su) از صاحبان موسسه آموزش رهبری، مربی گری و توسعه، هشت روش عمده برای حفظ آرامش در لحظات اوج گفت و گوهای تنش زا را مطرح کرده است.
حفظ آرامش و ادامه بحث، زمانی که گفت و گوها در جلسه ها، مذاکره و یا صحبتها بالا می گیرد، آسان نیست. ممکن است چیزی بگوییم و بعدا پشیمان شویم و یا تلاش کنیم صرفا باور خودمان را به طرف مقابل اثبات کنیم و در نتیجه دیدگاه خود نسبت به تصویر بزرگ و کلی را از دست بدهیم. شاید هم به روابط بلند مدت خود با همکاران، مشتریان، فروشندگان و حتی خانواده و همسر و فرزندان آسیب بزنیم. در چنین زمان هایی، شما آرزو می کنید که کاش بتوانید به عقب برگردید و به اصطلاح دکمه بازگشت داشته باشید. در این وضعیت، چگونه می توانید گفت و گوهای بالا گرفته را به طور سازنده پیش ببرید؟
مراقب لحظه اوج باشید: علائمی را که بحث سالم و زنده شما را وارد جریان غیرسازنده و مخرب می کند، شناسایی کنید. زیرا تنها خودتان می دانید که درون شما چه می گذرد، و نشانه ای از دعوا و پرخاشگری در شما هست یا خیر. به اعتقاد امی گالو (Amy Gallo)، نویسنده کتاب مدیریت تضاد در کار، بهترین شاخص، واکنش فیزیکی است که نشان می دهد تهدیدی را حس کرده اید. ضربان قلب تان بالا رفته، رنگ چهره تان عوض (سرخ) شده و تنفس تان کندترمی شود. به گفته امی گالو، به صورت روانشناختی این موضوع منجر به خطر از دست دادن دسترسی به منطق در قسمت کورتکس مغز شده و در نتیجه حفظ تعادل و اینکه خودتان باشید، را دشوار می کند.
ریک جونژا (Rick Juneja)، یکی از مسئولین ارشد در او پاور (SVP, Opower)، تیمی ۱۴۵ نفره را هدایت می کند که وظیفه شان تولید نرم افزار و ارائه خدماتی برای مشتریان در سطح جهان است. به زعم وی، وقتی موضوعی اشتباه پیش می رود، مشتریان از ما انتظار حل سریع مساله را دارند و این همیشه آسان نیست. بنابراین حفظ آرامش ضروری به نظر میرسد. او تیم خود را ترغیب می کند تا نه تنها واکنش های خود را کنترل کنند، بلکه حتی مراقب تغییر رفتار دیگر مخاطب خود نیز باشند. شما زمانی که می بینید، فرد مقابل مسیر غیر سازنده ای را پیش می برد و تغییر رفتار داده و یا حتی شروع به صحبت تند و سوال های واکنش برانگیز می کند، باید به جای اینکه واکنش نشان دهید در آرام کردن وی تلاش کنید. به زعم گالو، “مسری بودن احساسات” واقعیت دارد، وقتی که فردی از کوره در می رود، پیش بینی درگیری دو نفره، ، آسان به نظر می رسد.
به موقعیت فیزیکی خود توجه کنید تا دیدگاه (موقعیت فکری) خود را دوباره به دست بیاورید: به خاطر اینکه واکنش، عنصر فیزیکی شدیدی را شامل می شود، سعی کنید تا با تمرکز بر موقعیت فیزیکی خود، آرامش خود را حفظ کنید. گالو می گوید که نفس عمیق بکشید. چند نفس عمیق می تواند به خارج نشدن از موقعیت فیزیکی و عدم واکنش ناگهانی شما کمک کند. برای اینکه سریع به نتیجه برسید از تکنیک نفس عمیق ۴-۷-۸ استفاده کنید. در این تکنیک به اندازه ۴ ثانیه تنفس کنید(دم) ، ۷ ثانیه نفس خود را نگه دارید و در مدت ۸ ثانیه هم نفس خود را بیرون دهید(بازدم). آندرو ویل ( Andrew Weil)، از پزشکان و نویسنده بسیاری از کتاب های پزشکی، این تکنیک را به صورت “آرامش دهنده طبیعی سیستم عصبی” توصیف می کند. قبل از اینکه اتفاقی بیافتد و بخواهید واکنش نشان دهید، از این تکنیک استفاده کنید. گالو می افزاید، علاوه بر تکنیک تنفس، اشیای اطراف خود را لمس کرده و از حس لامسه خود استفاده کنید. با گذاشتن پای خود روی زمین، آن را کاملا حس کرده و کشیده شدن پاهای خود را روی صندلی لمس کنید. همچنین صرفا روی نقطه ای خیره نشوید، بلکه با تغییر زوایه و به اصطلاح زوم اوت (Zoom out) به اشیای هنری روی دیوار و یا اندازه آن توجه کنید- ویا هر چیزی که باعث شود فضای اطرافتان را بیشتر حس کنید، گاهی به اشیاء نزدیک شوید و به آنها دقت کنید
در واقع حفظ تعادل فیزیکی، روش آسانی برای به دست آوردن دوباره روال معمول شما محسوب می شود. به خودتان یادآوری کنید که جلسه صرفا برای اثبات اینکه چه کسی درست یا غلط می گوید و یا باهوش ترین فرد اتاق است، نیست. بلکه شما باید مساله بودجه را حل کنید ،به قیمت مناسب دست پیدا کرده ، پیام دشواری را با احترام انتقال دهید و یا راهکار مشترکی را پیدا کنید. مسائل را شخصی نکنید. گالو توضیح می دهد، “خودتان را خارج از موقعیت تصور کرده و مشاهده گر باشید. به اعتقاد جونژا مساله کلیدی این است که همیشه دیدگاه تان را حفظ کنید. من روز خود را با این توقع شروع می کنم که احتمالا موضوعی اشتباه پیش خواهد رفت و گفت و گوی دشواری خواهم داشت ولی وظیفه من کمک برای رسیدن به راه حل است.
همدلی ایجاد کنید و پل ارتباطی بسازید: دیدگاه وسیع و عینی به شما کمک می کند تا همدلی را در صحبت ایجاد کنید. ژونژا همیشه به تیم خود توصیه می کند که اجازه دهید تا فرد گله و شکایت خود را نشان دهد. مطمئن شوید که او حس کرده که حرف او را شنیده اید و صحبت های خود را مطرح کرده است. گالو موافق این موضوع است و می گوید، وقتی تضاد رخ می دهد که معمولا کسی شروع به صحبت می کند، اما فرد دیگری حس می کند باید حرف او را قطع کند. به جای این کار، این حس را متوقف ساخته و سعی کنید بیشتر گوش دهید. همدلی به معنای کوتاه آمدن نیست. یا به معنای امتیاز دادن، منفعل بودن و اینکه اجازه دهید که مخاطب تان تصمیم گیرنده باشد، نیست. با اجازه دادن به طرف مقابل که بتواند دیدگاه خود را مطرح کند، شما هم به حقایق مهم، فرضیه ها و محدودیت ها – و یا اطلاعاتی که شکاف میان شما و فرد دیگر را کوتاه کند، دست می یابید. در ادامه به مثال های عینی که می تواند به شما در رسیدن به راه حل سازنده در بحث های تنش زا کمک کند، اشاره می شود:
نشان دهید که اهمیت می دهید: به یاد داشته باشید، آرام بودن به معنای منفعل بودن نیست. در واقع، ممکن است فرد مقابل نیاز داشته باشد تا حرف های شما را بشنود و یا از طریق زبان بدن شما ارتباط ایجاد کند تا بتواند حس و دغدغه خود نسبت به مساله را نشان دهد. در نتیجه با ابزار غیر کلامی خود به فرد مقابل، نشان دهید که به او اهمیت می دهید. به جای اینکه نگرانی های افراد را به عنوان انتقاد برداشت کنید، گاهی با او هم مسیر شوید و یا به اصطلاح در همان سمت میز بنشینید که او نشسته است. می توانید جمله ای مانند این عبارت را برای نشان دادن همدلی بگویید: من هم مانند شما از این اتقاق خسته شده ام و حس مشابهی را دارم. بر اساس واقعیت هایی که هر دو ما می دانیم چند راه حل که به طی کردن مسیرمان کمک میکند را پیشنهاد می دهم.
سهم خود را ادا کنید: اگر هنگام شنیدن دیدگاه طرف مقابل ، متوجه شوید که اشتباه کرده اید،به جای موضع تدافعی اشتباهتان را بپذیرید. بهتر است بگویید: من به خاطر نقصی که در ارتباط با شما داشتم، عذرخواهی می کنم، الان وقتی بیشتر توضیح دادید، متوجه شدم و این موضوع سطح ابهامی برای من و تیم ایجاد کرده بود. اجازه بدهید در مورد مسائلی صحبت کنیم که می تواند باعث پیشبرد ما شده و در مورد نحوه فرآیندی که باید در مرحله بعد اتخاد کنیم، تصمیم بگیریم.
اطلاعات بیشتری بخواهید: اگر در وضعیتی قرار گرفته اید که با به اشتراک گذاشتن اطلاعات طرف مقابلتان، آگاهی زیادی کسب نکرده اید، تمایل خود را برای کسب اطلاعات بیشتر نشان دهید. به عنوان مثال می توانید بگویید: من این موضوع را نمی دانستم. می خواهم اطلاعات بیشتری کسب کنم. اجازه بدهید تا جایی که می توانیم بحث سازنده و مفیدی داشته باشیم. مثلا بگویید اگر امکان دارد اطلاعات بیشتری به من بدهید و فردا صبح ساعت ده هم بیشتر صحبت کنیم.
دلیل بیشتری را به اشتراک بگذارید: از این فرصت برای شفافیت بیشتر استفاده کنید. جونژا می گوید، یکی از اشتباهاتی که افراد مرتکب می شوند، این است که از شفاف بودن هراس دارند و این ترس از ارائه اطلاعات و دلایل بیشتر است. یکی از بهترین روشهایی که می توانید اعتماد دوباره را به دست بیاورید این است که هراسی از زیر سوال رفتن و حساس بودن شرایط نداشته باشید. این موضوع کمک می کند تا به فرد مقابل نشان دهید که تصمیم گیری ریشه در علتی که می دانستید، داشته است. می توانید این طور بیان کنید: من حالا درک بهتری نسبت به دغدغه و نگرانی شما از تصمیم گرفته شده دارم. اجازه بدهید توضیح و دلایل بیشتری راجع به محدودیتهایی که باعث شد کار را متوقف کنم ، ارائه دهم.
حتی اگر اختلاف نظر دارید، با احترام صحبت کنید: واقعیت این است که ما همیشه با صحبت های همکار خود موافق نیستیم. اما عدم توافق و اختلاف نظر نباید منجر به بی احترامی بشود. متعهدانه ارتباط برقرار کنید و نشان دهید که برای طرف مقابل چه قدر ارزش قائل هستید. بگویید: من همیشه به قضاوت های شما ارزش می دهم، اما در مورد اطلاعاتی که ارائه دادید، حس می کنم که با این موضوع راحت نیستم. البته، این عدم پذیرش به خاطر اختلاف نظر موجود است.
پس اگر بحث ها بالا گرفت، و موضوعی را مطرح کرده اید که پشیمان شده اید و یا برای رسیدن به یک دیدگاه، تصویر کلی را از دست داده اید، چه کار باید بکنید؟ خبر خوب این است که در این مواقع، روش هایی مانند تنفس عمیق، کسب دیدگاه دوباره و همدلی و ایجاد پل ارتباطی، کمک کننده خواهد بود. پس دوباره به طرف مقابل رجوع کنید و مسئولیت کارهایی که از دستتان خارج شده بود و قصد آن را نداشتید، بپذیرید. مستقیما به خاطر از دست دادن آرامش خود، عذر خواهیع: تلنت یاب کنید و ارتباط دوباره و متعهدانه ایجاد کنید. حتی با وجود اینکه دیگر اتفاقات رخ داده را نمی توانیم تغییر دهیم، اما فرصت دسترسی، ارتباط با دیگران و ایجاد تعهد و ارتباطی سازنده را داریم.